三、“衛(wèi)生”是“打掃”出來的嗎？
導言：企業(yè)要發(fā)展，先進的管理，良好的環(huán)境當然不可缺少。但環(huán)境的衛(wèi)生如何處置呢？是靠天天打掃嗎？這是管理者在實際運作中需要考慮的問題。真正的衛(wèi)生不是靠打掃出來的。既然不是靠打掃而來，那是靠什么而來的？
讓我們從“蝴蝶效應”說起，所謂“蝴蝶效應”就是非常微小的變化能帶動整個系統的、長期的、巨大的連鎖反應。在企業(yè)管理界用來說明：一個壞的微小的機制，如果不及時地加以引導、調節(jié)，會給企業(yè)帶來非常大的危害。
讓我們再來瀏覽一下我們生活的周圍，例如，我們工作的辦公室、居住的房間，假如地上有了一個煙頭，就會跟著有第二個、第三個……這時我們心里出現的反應就是：反正有了煙頭，再多也無所謂了。反之，如果地面整整齊齊、干干凈凈，我們就不好意思隨便扔垃圾了，也不會有這種意念。正是這股意念，才會讓我們的工作、生活環(huán)境整潔和衛(wèi)生。
所以，初看這個話題，覺得有點怪怪的，難道衛(wèi)生不是打掃出來的嗎？細細想來，真的未必然，真正的衛(wèi)生不是靠打掃出來的，而是靠維護、維持、保持出來的。
回想年輕的我曾到北京旅游的日子，在天安門廣場上，地面相當的干凈，在拍照時偷偷地借機把煙頭扔在腳下，結果被發(fā)現了，并罰了５元錢。還有一次，在長安街道上，也是偷偷把煙頭扔在綠化帶里，結果又被發(fā)現了，同樣罰了５元。經過兩次之后，我才發(fā)現衛(wèi)生是靠維護出來的。
曾經讀過這樣的報道：在日本的生肉銷售市場上，譬如豬肉市場，他們采用的設備全是白色的，但令人不敢相信的是，這些白色的設備非常干凈，甚至純白，哪怕是一丁點的血跡或污點也沒有。
說到這里，此時此刻，我們要記?。焊蓛舻沫h(huán)境不是“打掃”出來的，而是“維護、維持、保持”出來的。
不管是制造業(yè)還是服務行業(yè)，干凈的環(huán)境、衛(wèi)生的狀況，絕對是他們極為重視的“核心競爭力”之一。但遺憾的是，我們的很多企業(yè)，無論是高層管理者還是普通員工都對“環(huán)境衛(wèi)生”抱有錯誤的念頭。致使這些企業(yè)雖然進行了大力的培訓與教育，并制定了“一系列”的相關制度，但是，整體環(huán)境衛(wèi)生狀況還是得不到明顯的改善和轉變。這到底是怎么一回事呢？
對于衛(wèi)生問題，我們很多人都有一種根深蒂固的習慣意識，即“打掃”。要“維護”嗎？他們也許真的不知道，于是就形成了打掃便可，維護則不必要，臟了再打掃。或者，他們的思想純粹就是：“因為會臟，所以才需要打掃的呀！”由此，在日常生活中，我們經常會遇到這樣的場景：吃東西，掉殘渣，扔垃圾，被打掃……如此反復循環(huán)。
平時養(yǎng)成了這種漫不經心、無所謂的心理習慣，關鍵時候就成了自己的盲點。記得有一次，我們公司銷售人員陪同重要顧客參觀生產線，了解公司對產品的設計能力和周圍的環(huán)境等，對于這些，客戶都感到很滿意。但為什么客戶不給我們訂單呢？很多人想來想去，百思不得其解。在不得已的情況下只能向客戶求證，客戶簡短的回答讓所有人都大跌眼鏡。
客戶的回答是：“你們公司的銷售人員都隨地吐痰，銷售如此，流水線的衛(wèi)生也不會好到哪里去。”也許客戶想法片面，情況未必是這樣，但訂單就沒了。
你可能會認為這個問題很無聊，但是事實告訴你，情況就是這樣。實際上相當多的人都抱著這么一種意念：把“打掃”當做了最終目的，從而忽視了“衛(wèi)生”真正的意義。
我們身邊的許多公司，都普遍地存在著這樣的現象：每天上午上班時“打掃”一遍衛(wèi)生，然后一整天之內無論環(huán)境衛(wèi)生變得多么“污穢不堪”，似乎都與自己“無關”，到了下班前，大家最后再“打掃”一遍，然后鎖門回家。
這樣做的結果往往就是：公司每天上午上班的短暫時間，以及下班以后的時間里，辦公室的衛(wèi)生是相當“干凈”的。而白天工作的八個小時內，環(huán)境衛(wèi)生卻是非常的“臟亂”。換言之，我們身處公司的大部分時間里，環(huán)境衛(wèi)生狀況是相當糟糕的。而恰恰是我們不在公司的時候，環(huán)境衛(wèi)生狀況處于“最佳狀態(tài)”。下班后的衛(wèi)生打掃，就算再干凈又有什么價值呢？
其實，我們在實際運作中應該做到維護、維持與保持更重要。如何可以實現呢？
１常整理和整頓。將有用的東西和沒用的東西分開，沒用的東西堅決扔掉。把留下來的東西進行科學合理的存放，常用的離身邊近一些，不常用的離身邊遠一些。做到取或拿一件東西不需要“動腦”。
２清掃和清潔。這里的清掃是指發(fā)現問題及解決問題，處理突發(fā)現象和情況，垃圾、污點也要通過清掃處理。然后，讓環(huán)境處于一個衛(wèi)生、舒適、安全的狀態(tài)。
３規(guī)范和修養(yǎng)。訂立制度，遵守執(zhí)行，并養(yǎng)成習慣，規(guī)范自己的行為。
我們應該放棄“衛(wèi)生”是用來“打掃”的這種觀念！樹立起另一種全新的觀念，即“衛(wèi)生”是用來“享受”的。但享受之前，需要我們維護、維持和保持，這就要我們形成一種好的衛(wèi)生風氣和習慣！
管理筆記平時養(yǎng)成了這種漫不經心、無所謂的心理習慣，關鍵時候就成了自己的盲點。一個企業(yè)里好的環(huán)境，就有好的效率。好的“衛(wèi)生”環(huán)境靠維護、維持和保持。我們必須記?。焊蓛舻沫h(huán)境“衛(wèi)生”不是“打掃”出來的，而是“維護、維持、保持”出來的。
四、讓顧客滿意，更要讓員工滿意
導言：孟子曰：“魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也。”難道對于“顧客滿意度”與“員工滿意度”，二者也只能取其中之一嗎？想想，未必然。處理的好，二者皆可兼得，關鍵是如何才能達成？
如同所有的生物鏈一樣，企業(yè)經營也有其價值鏈，企業(yè)高效的管理工作，往往都是圍繞著一條條價值鏈而展開?？纯聪旅鎯蓷l價值鏈：
價值鏈一：優(yōu)異的產品與服務——為顧客創(chuàng)造價值與帶來利益——顧客滿意——顧客忠誠——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
價值鏈二：企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統得到改善——員工需求得到滿足和個人價值得以實現——員工滿意——素質與生產效率提高
第一條價值鏈指的就是顧客滿意度，第二條價值鏈說明的是員工滿意度。這兩條價值鏈道出了企業(yè)經營的兩大宗旨：讓顧客滿意，同時也要讓員工滿意。如果仔細研究會發(fā)現，這兩者之間并不沖突，反而是相互促進的。因為“高素質的員工與效率”可以生產出更多讓顧客滿意的“優(yōu)質產品”，而當企業(yè)發(fā)展了，人力資源開發(fā)與管理系統肯定會得到更多的改善，所以，顧客滿意與員工滿意是連為一體的。
當前，顧客就是上帝，把顧客滿意度放在第一位是有道理的，因為顧客的滿意是企業(yè)收益的源泉，只有讓顧客滿意，企業(yè)的市場空間才能真正被打開。舉個例子就能讓大家體會到客戶滿意度所帶來的好處：
我曾在深圳一家玩具公司工作時，曾遇到過一件事情：有一個訂單到了交貨階段，卻在驗貨時，突然發(fā)現由于某個配件質量問題，而導致產品出現一些瑕疵，怎么辦？雖然并不是公司的過錯，因為所有的原材料都是按照客戶提供的規(guī)格要求購買的，而且是對方所確認的，并有合同為證。但對于客戶來說，一是他們對產品所需材料的真正標準并不專業(yè)，他們是在相信我們的基礎上開始合作的；二是如果公司就此不管，對方有關責任人就會蒙受責備，也很可能會影響到下一步的合作。
于是，思量之后，公司決定花幾萬元錢重新采購一批配件，并對產品進行返工，以確保它們完全符合客戶的要求。這就意味著這個訂單可能就是白干了，因為沒有賺到錢。但我們這一誠意舉措，讓對方深深感受到了，似乎是為了報答我們的善意，對方又想辦法給我們公司追加了幾個訂單，原先失去的投資，這下加倍賺回來了。說到底，通過這種合作，對方對我公司的誠信和服務深感滿意。
顧客滿意了，公司有利潤了，員工的滿意度當然也更高了。正所謂，水漲船高啊，公司效益好了，樣樣都好。
顧客滿意度是公司的外交，員工的滿意度是公司的內政。因為員工對所在的公司感到了滿意，就能夠盡心盡力去工作，為顧客帶來極大的滿足感。相反一個對本公司不滿的員工，根本就不可能用熱情、激情去工作，更不能去服務顧客，讓顧客滿意。
有一家玩具公司，曾因為一個員工的怠慢而得罪了客戶，所以客戶不滿而“滅”了這家公司旗下的一家大分廠。事情是這樣的，這家分廠主要客戶是美國一家大型貿易商，訂單主要來源于這家貿易商。但歐美企業(yè)對產品質量要求是相當嚴的，所以，每年都會安排一些公證行的評審員來審核工廠的質量體系，只有評審通過了，才能繼續(xù)下單，否則就會取消生產商的供貨資格。
這家玩具廠對客戶是比較尊重，但對員工卻不怎么樣，典型的就是勞動時間長，而且福利待遇非常低，讓員工深感不滿，于是工作起來往往都比較消極。有一次，那家大客戶委托一家公證行的評審員前來公司審核，評審員到了工業(yè)區(qū)附近，卻不知道工廠路怎么走，于是打電話給前臺，說他們已經到了工廠附近，但找不到路。正常情況下，公司應該立即安排車去接，但前臺應付式在電話里給對方講：“往東走２００米，看到某某建筑，然后往右拐，往前走一兩百米，看到某某商場，然后往前走２００米，就到了?！闭f完，很不耐煩地把電話掛了。
１０分鐘之后，評審員打的士到了工廠門口，結果又被保安查證件，盤問等等，折騰了半天再放進去。這下把評審員氣得臉紅一塊紫一塊的，那結果自然而知了。評審員“仔細”地評審工廠的質量管理系統，找出了一堆不符合項，輕松地把工廠否決掉了。由于評審不通過，美國那家大型的貿易商客戶取消了工廠的供貨資格，于是訂單急劇銳減，沒幾個月就倒閉了。
管理筆記
顧客滿意度和員工的滿意度是一個公司內政外交的兩個方面，二者具有同等的價值。因為對自己所在公司感到滿意的員工，能夠給顧客極大的滿足感。顧客滿意了，又可以為公司帶來利潤和效益，這樣員工就滿意了。員工滿意了，又可以為公司創(chuàng)造更多優(yōu)良的產品。所以，顧客滿意與員工滿意，相得益彰。
